商务委员会公布电信运营商客服水平排名。 Photo:
日前根据一项调查排名，One NZ （原Vodafone NZ）在全国电信运营商客户服务调查中排名垫底，而Skinny则获得了总体排名第一的位置。
鉴于在客户服务领域持续的高投诉率，新西兰商务委员会在周四发布了这项独立调查。
电信行业专员Tristan Gilbertson表示，这项调查排名来源是基于新西兰电信用户6个月的数据。
他在一份声明中表示："这些排名关注的是每家运营商在出现问题时对您的关心程度。这对消费者来说非常重要。我们知道消费者的期望与他们实际从运营商那里得到反馈之间可能存在很大差距。"
该委员会将Skinny评为目前新西兰运营商中的第一位，在几乎所有移动和宽带领域都表现出色，其用户体验的不良状况最少。
尽管目前的排名显示某些公司做得比另一些公司好，但所有运营商都有改进的空间，Gilbertson表示。
"Skinny是目前的'联赛老大'，在几乎所有移动和宽带领域都表现出色，其客户经历的问题最少。
"我们还可以看到，Skinny的用户更有可能向朋友和家人推荐这家运营商。不过在宽带业务客服提供帮助和专业知识方面，它的排名最低。"
该调查还根据固定宽带业务对这些公司进行了排名，Skinny在这一类别中被评为消费者最愿意向他们的朋友推荐的公司。Spark在这一类别的七家运营商中排名垫底。
另一项衡量标准是投诉解决的速度，Skinny在解决速度排名中名列前茅，而Spark则再度垫底。
客户在宽带业务方面问题最少的运营商是Contact Energy。
"Contact Energy似乎在一些传统的电信公司中表现出色，满意度和员工提供帮助方面排名较高。One NZ在移动和宽带的几乎所有方面都排名靠后，尽管在解决宽带问题的速度方面表现不错。"
Gilbertson表示，每位消费者在选择电信运营商时都会有不同的侧重需求。
"我们的工作表明，这些排名对许多消费者在选择运营商并做出明智决策时将会有所帮助。在价格和提供的客服水平之间经常需要权衡。消费者现在可以看到不同运营商能够为他们提供什么样的服务，以帮助他们选择最适合自己的那个。"
他说，消费者希望了解在出现各种问题时，运营商能够多快解决问题以及客服人员在多大程度上起到协助作用，而这些排名显示了不同运营商在这两个方面的表现情况。
"为了平衡这一点，我们还显示了运营商从一开始就能避免出现故障或问题，从而无需走客服流程的成功程度，以及他们在整体满意度方面的比较，以便更全面地看待客户服务。" Gilbertson说。
该委员会表示，目前仍在考虑是否要求运营商在其网站和线下电信营业厅中发布部分或全部排名。
"目前排名仅反映一个时间点的统计情况，我们预计，随着各家运营商不断提高各自的服务水平，后续排名将是动态的。" Gilbertson说。
该委员会计划将在未来6个月内每月更新都排名，然后每季度发布更新的排名，以展示运营商客服水平随时间的变化。
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